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中 介应该承载的责任边界到底在哪？时至今日没有人能给出确切的答案。有人选择偏安一隅，按照既定的安全套路前行；有人厌倦不合理的守旧，革新自己；最终时间会证明，那些会在历史的恒河里真正投下涟漪的，从来都是以“人”为本。1 {8 B6 L+ g. d" U

3 F9 C/ B7 G4 z$ L1 k' [2 T长久以来我们很难认可经纪人是一份职业，经纪人从业年限短、流失率高没有归属感和安全感，更谈不上尊严和幸福。很多时候，“黑中 介”仍然是戴在从业人员头上的一顶帽子，客户对中 介的容忍度几乎处于所有服务性行业的最低值。7 X: ^2 |9 j( D: ~7 N, Q7 K3 O2 B
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2015年被称为“互联网房产O2O元年”，爱屋吉屋、房多多为代表的一批互联网创业公司，试图把中 介服务痛点的注意力转移到“高佣金”与“经纪人”。彼时，业内的各大传统企业，一场房地产O2O模式的革命，迅速席卷了租房和二手房交易市场。' c7 z( Q+ e/ P$ t* H: G
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很多人认为，传统中 介要完了！但事实却是，那些掌握着大量门店和线下经纪人的“传统中 介”依然在蓬勃发展。互联网对中 介服务行业的影响不是消灭经纪人。相反，应该是帮助经纪人更职业化。中 介服务行业“以更具C端用户思维的精神”真正开启现代服务时代。
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! W- V) W; L) {" `& s5 P同年，上海链家在“现代服务业”转型竞赛中，快速崛起为房地产经纪行业龙头企业。线下门店从300家扩张为1400家。然而2016年春节刚过，上海链家深陷“服务质量门”遭遇史无前例的质疑。为此，上海链家总经理邵非先生，针对现代中 介服务业的进程发展进行了深刻思考。# s( N" i) d* v7 g/ j

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“不安全”是二手房消费痛点5 i8 E0 q" k- d# A5 M5 e9 ?

: G9 |! x3 }  A, {        中国人取消福利分房，进入自己买房时代，才开始出现第一批房产中 介，至今房产经纪行业的发展也仅20年。相应无论从业者的心智、交易流程的完善远未及欧美国家成熟。
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    “男、不足30岁、未婚、大专以下”，这是近期网络上一个大数据所呈现的中国经纪人画像，这也是目前中 介行业最为困惑的问题。一方面行业亟待高素质的从业人员，而另一方面，行业十年发展，并没有沉淀下专业、资深的房产经纪人。从业人员依然保持着高流失率高。与此相应，中国的二手房交易流程也越来越复杂，牵涉银行、税务、公安户籍等多个机构部门，而彼此间的信息并没有打通。消费者关于房产买卖经验也相对薄弱，更对自己在其中参与各方的风险点和责任边界无清晰的认识。0 A! b' X; {0 S4 j: h

4 v# w+ J" C% B9 S8 T. E% |“真金白银”保障交易安全成为竞争新壁垒' T& M& p2 V# }
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         2015年3月，上海链家总经理邵非曾谈到，房产交易中，消费者的痛点是：互联网上假房源泛滥，信息高度不对称，经纪人的无序操作等， 但此时再问邵非，他已经认为消费者最大的痛点是房产交易的“不安全”。! d5 s: H0 x& A! f$ ?! W/ l& S7 a

. L5 m- Q8 R- v这种认知的转变下，核心是链家网上海站真房源信息系统的建立以及消费者信息保护机制的相应完善，而对行业又提出了更高的要求。或者不妨认为是上海链家倒逼成长新的自我加压方式。为了达到这一要求，邵非深刻明白其中“经纪人职业化”的任务之重。
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6 v# n; y. p5 A' w对此，邵非有更深刻的思考。访谈中，他保持一贯的严谨，反复强调“经纪人职业化是个过程，企业成长需要时间，但它会很快。”但邵非也非常明白不该让客户来承担企业成长的时间成本。在此思维模式上，邵非组建了一支庞大的“品质客服”团队，建立之初他们就定位为”客户的娘家人”，用以保障客户在交易中免受利益侵害。尽管会增加企业成本，但邵非认为这恰恰是目前上海链家的竞争壁垒——用真金白银保障交易安全。
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! J4 D8 N, M" O1 }$ v- w0 ]% W据了解，上海链家今年以来公司已赔付及垫付金额逾4000万元，对象包含由于经纪人不专业、服务不到位造成的客户损失。# `& |2 `# Q$ O% L' N
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上海链家客服承诺在接到投诉后24小时内给予客户反馈，48小时内给予初步的沟通方案。对于部分相对复杂，争议点较多的案源，超出5个工作日未能解决的会及时上报高层。过程中，一旦明确员工个人违规行为原因造成客户损失，上海链家会有严格的红黄线制度给予严肃处理。
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企业之外，目前我们可以看到政府部门正在积极推动资金监管，而邵非也透露，上海链家将有意愿与第三方监管机构促成合作，保障客户交易安全。
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中 介行业需要建设职业经纪人的正向循环9 p$ `% O9 g9 J' l$ C
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       在今天，中 介的含义发生了诸多变化 ，它的范围不再仅限于二手房与租赁交易，甚至与金融也有链接。作为房地产行业的重要组成部分，中 介正开始逐渐成为影响房地产调控政策和货币政策的一个重要渠道。行业参与者也日益多元化，传统中 介巨头、开发或代理，pc时代的房地产媒体、大型银行和保险等金融机构等纷纷进入，中 介行业的竞争格局正在发生改变，它们也将从根本上改变行业格局。
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* l1 t7 G- [2 G! @9 u“互联网不是救市良药，或许只是一片阿斯匹林。”过去一年，外界把上海链家定义为是互联网+房产中 介，“中 介行业真的有互联网+吗？”邵非不以为然。“互联网技术很难改变买卖双方的诉求。中 介行业的商业本质依然是以优秀的经纪人作为最稀缺的资源，也是解决效率问题的核心。”邵非分析，“当有一天，真正有一批把经纪行业作为终生职业的经纪人出现，整个客户的体验会和现在有很大的差别。”
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      如何建设一支2万规模的专业经纪人团队，是上海链家管理层面临的重大课题。邵非开出的药方是依靠强大的IT系统。通过营造职业化经纪人的约束机制，最终将引导经纪人进入正向循环——只有为用户带来好的体验，经纪人从链家网上获得的辅助才会更大，由此经纪人的管理发生质变。邵非解释道：“我们将把经纪人的评价的权力给到用户，反馈对经纪人的满意程度。评论将会决定了经纪人在链家网上的命运，或得到推荐、或暂停链家网的使用权限。这些举措会自主形成合理的收入生成机制，留住优秀的经纪人。”2 R. H0 O5 O3 C
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, w9 N. p) X# m/ @1 x互联网正在为现代中 介转变提供支撑
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% M" J" X+ s! ?" X      此外，现代中 介的崛起，离不开几个关键条件的支撑。真实信息的生产与传播，是行业走向规范的起点；资金监管，是实现交易安全的核心；流通性金融的支持，尽可能解决不确定性，保证平滑交易；法律约束、行业自律和准入管理，是经纪行业规范和发展的底层支撑。3 J. S8 k( ~0 P  M( C
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      而目前，“互联网”的引入正在为上海链家的转变提供部分支撑。互联网带来的“大数据”信息系统，整体提升了中 介服务可视化程度：新增了多少房源、对多少客户信息进行了梳理，新单的销售进展如何......这些也在间接改善着客户在看房、交易流程、沟通等环节的效率。但如果“大数据”的作用仅仅如此，邵非觉得那还不够“链家”。采访中，他捏了捏鼻根，似乎必须用清醒的状态才能传达接下来要说的内容，因为它或许就关系到行业的未来新常态。5 L4 f9 r" V7 v+ h
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      链家的数据将覆盖更多的维度，为经纪人、房源甚至客户画像。一方面经纪人可以通过链家网，了解客户需求精准**，告别以往由于信息沟通不畅造成的无序的工作状态。另一方面，客户也可以通过链家网成为半个“买房专家”。链家网的真实数据将帮助客户更好决策，即帮助筛选合适的经纪人，同时公开透明的房屋信息也将更便于选购。到那时，经纪人对于客户的价值并不在于提供信息，而是利用信息为消费者做出专业的判断。也许是担心自己表述还不够深刻，邵非又总结道：“1、行业在发展过程中被沉淀下来的优秀的经纪人，他们会被市场逐渐区分，获得更好的回报；2、技术上需要积累和投入，上海链家目前还远远不够，将有更多的“科学家”级的人才加入链家；3、链家网也将成为职业经纪人最佳信用背书平台......”。1 A  l7 Z( j1 h2 J9 U' T/ G! d& ^* a
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        对于未来，无论上海链家被如何定义，邵非坚信“怎样让客户在交易过程中获得最安全，最愉悦的体验”这才是最有价值的部分。而不管谁做到这些， 都应该是客户赢。